DICAS 2012 PARA RESTAURANTES

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RECURSOS HUMANOS E TREINAMENTO.

• ALINHE SEUS COLABORADORES COM O OBJETIVO SE SEU NEGÓCIO.

    Se você pretende alcançar uma gestão eficiente de seu negócio, faça com que seus funcionários estejam cientes da missão, metas e objetivos da empresa onde trabalham.

   Como soldado você gostaria de entrar numa guerra sem saber o motivo por que está lutando? certamente, não. Portanto, não pense que seus colaboradores "vestirão a camisa da empresa" se não se sentirem a vontade e seguros com ela, o máximo que farão é trocar força de trabalho por salário, e ter trabalhadores assim ao seu lado é fracasso na certa.

   Alinhar seu colaborador a forma de gerir e pensar em seu estabelecimento é mostrar-lhe a importância da força de trabalho e presença deste para com a empresa, e que, somente juntos, poderão atingir o sucesso. É ensinar-lhe a forma de pensar e agir dentro da empresa, e fazer-lhe saber que está ali para trazer lucro, produzir e aprender. Para que isso aconteça, descreva o que ele precisa fazer e as atribuições de seu cargo, explique a missão da empresa (na esfera empresarial é obter lucro aos seus proprietários) ; os objetivos, estratégias para o alcance dos objetivos e táticas usadas para tal; valorize-o. Mostre que você, gestor, tem interesse pelo trabalho dele, que ele é importante para a empresa, independente do cargo que assuma... -Todos gostam de descobrir o impacto positivo daquilo que realizam na vida-. Em contra partida o gestor deve avaliar o progresso do trabalho de seus colaboradores, corrigindo-lhes e direcionando ao caminho a ser seguido, objetivando mantê-los alinhados com os objetivos da empresa. E para aqueles que não se enquadrarem, libere-os para seguirem outros caminhos, se possível longe do seu.

• MANTENHA UM CANAL ABERTO DE COMUNICAÇÃO COM SEUS COLABORADORES, SENDO SEMPRE CONCISO EM SUAS EXPLANAÇÕES.

   Uma comunicação clara ajuda os empregados a entenderem certas razões que levaram o gestor a tomar determinadas atitudes ou decisões no ambiente da empresa. As quais, em alguns casos, impactarão diretamente no dia a dia laboral. Tal atitude leva a estabilidade das ações tomadas por seus colaboradores, tanto externos como internos.

   Seja conciso. Diga muito em poucas palavras. Seja direto em suas explicações, evitando termos técnicos que possam gerar dúvidas. Em outras palavras: "fale a língua de seus funcionários".

• ELIMINE O PAPEL DA ROTINA DE SEU EMPRESA. USE A TECNOLOGIA.

   Esse ponto é crucial!

   Tenho observado os restaurantes que frequento e ainda me pego surpreso com a quantidade de papel usado nestes. É comanda pra cá, boletos diversos acolá, Menus de papelão...impressões desnecessárias, etc. Sem ter ainda me referir aos departamentos internos, por detrás do balcão, que devem conter uma montanha de papel.Suponho!

   Papel é MONEY, DINHEIRO, DIM-DIM! então, por que jogamos dinheiro no cesto de lixo? Por que não começar a poupar seu dinheiro agora? 

   Com o uso da tecnologia, um pouco de boa vontade - combustível essencial para qualquer mudança- e esforço, você pode quase que ZERAR o uso de papel em seu estabelecimento. Programas como o PDF, digitalizando seus documento e o uso dos TABLETS poderão ajudá-lo a iniciar essa tarefa. Procure por informações na web ou busque orientações de empresas especializadas no assunto, elas vão te ajudar. Vale a pena o investimento.

   AH! e não fique preocupado onde e como irá guardar as informações contidas nesses papéis, você pode usufruir das modernas tecnologias de "CLOUD", porém, essa é outra estória que talvez abordarei no futuro.

   Usando a tecnologia você elimina papel, salva seu precioso dinheiro e ainda disponibiliza tempo para se dedicar ao seu maior bem, seus clientes. Parte importante de seu negócio e que demanda e necessita maior atenção.

• ESTIMULE SEUS EMPREGADOS A PERMANECEREM ENGAJADOS E PRODUTIVOS.

   Engajados, não só satisfeitos.

   Se você ainda não possui uma metodologia para medir o engajamento de seus empregados com a missão e as metas de sua empresa é hora de pensar em obter uma ferramenta que possa iniciar esse trabalho. Há inúmeros sites que disponibilizam estas, sendo algumas até gratuitos. Pense: você só poderá saber se seus colaboradores estão ou não engajados e / ou participativos se você souber suas respostas. Para isso, meça-as.Verifique-as. Cheque-as e compare seus dados.

   Empregados engajados, não só satisfeitos. Em geral, estes, quanto só satisfeitos, são poucos produtivos e propensos a contaminar o ambiente de trabalho. Sendo assim, é trabalho do gestor ou de um líder conquistar aquele trabalhador apenas satisfeito, mostrando-lhe as vantagens do engajamento deste para com as causas defendidas pela empresa. Tal "espirito" deve florescer na mente do trabalhador, através das orientações do gestor ou do líder.

   

Tudo isso e muito mais está acontecendo agora.

será a aposentadoria dos cardápios tradicionais?

Quem sabe.

GARÇOM, o cardápio.

A prática leva a perfeição. O dito também se aplica a blogosfera. O blogueiro consciente( aquele que busca a informação com critério e qualidade, garimpa as melhores matérias entre artigos especializados, posts e vídeos ),por meio da prática diária, desenvolve sua percepção para detectar tendências que logo estarão em pleno uso no mercado. Vou lhes dar um exemplo: OS CARDÀPIOS. Você sabe o que está acontecendo com eles? Pois é! Eles estão se transformando.

De papel, plástico ou produto similar o cardápio nosso de cada dia é estático, preso, limitado ao seu encadernamento…digamos, distante do cliente. Em seu interior: Frases em negrito, preços, descrição de formas de pagamento,uma ou outra figura, ou logomarca. - o consumidor não consegue “dialogar” com ele. Pega. Olha. o joga sobre a mesa- E mais uma vez o estabelecimento perde uma boa oportunidade de estreitar os laços de amizade com seu cliente. O cardápio tradicional é como o mau vendedor, que apenas se limita a responder as perguntas do cliente, não lhes sugerindo soluções, nem tão pouco, ofertando outros produtos a venda na casa que, talvez, pudessem satisfazer ainda mais o consumidor. Falta ao cardápio tradicional interação. Comunicação.

Outro dia, pesquisando na web, assistir a um vídeo que mostrava uma tendência sobre O FUTURO DOS CARDÁPIOS. – Naõ posso dizer que são os cardápios do futuro, pois, estes, já estão sendo empregados em alguns restaurantes. A reportagem descrevia o uso dos TABLETS no lugar dos tradicionais cardápios de papel. Tablets são computadores em forma de prancheta eletrônica, sem teclado, com tela sensível ao toque, conexão wi-fi e, em alguns casos, conexão 3G. – Não sei se o meu suscinto resumo sobre o que são os tablets agradará aos entendidos em informática. Seja como for, essas máquinas cairam no gosto dos gestores de restaurantes. Os donos de restaurantes virão nos tablets o caminho para interagirem mais com seus clientes, dando adeus aos velhos cardápios tradicionais. O uso dos tablets possibilita a abertura de todo um “universo interativo” aos restaurantes. Sai a antiga maneira fria e distante de se escolher um prato. Entra a nova e divertida forma de “brincar” de fazer um pedido. Na reportagem a que me refiro, o cliente recebia das mãos do garçom um tablet. Neste, informações e imagens interativas compunham o novo cardápio. No menu principal, com um “click”, o comensal era convidado a montar seu prato selecionando entre diversas opções e combinações de guarnições. Pedido selecionado. PRONTO! Clicavasse enviar, e o pedido era enviado diretamente a cozinha, cuja, um ícone mostrava em quantos minutos o prato chegaria a mesa do cliente. Tudo muito dinâmico, criativo e divertido. “Click” em outro ícone e você poderia ver o consumo em tempo real da mesa: Preços dos itens pedidos, valores de consumo por pessoa, etc.. Se não bastasse, poderíamos ainda ter um big brother da cozinha, um BBB COZINHA, com tudo o que estava ocorrendo na cozinha do restaurante. Se o cliente se cansar  pode ter acesso a internet com apenas um duplo click em outro ícone.UFA!  todos esses recursos em apenas um cardápio.

Para os gestores de restaurantes o uso dos tablets não só é um novo caminho para a interação com os clientes, é também uma nova porta para comercialização de produtos, propaganda e serviços, além de agregar valor a sua marca.

Seguramente, os cardápios estão se transformando.

Escrevendo este informativo lembro de meu pai quando levava a mim e a minhas irmãs para almoçarmos fora…o velho garçom com gravata borboleta preta, de pé, no canto direito de meu pai a segurar o velho cardápio com encadernação de plático da cor preta em uma das mãos. se ele pudesse imaginar…talvez…talvez até rejeitasse usar um tablet para escolher seu pedido…não era adepto do uso da informática. A lembrança de meu pai pode servir de aviso aos donos de restaurantes, pois o uso dos tablets, sem sombra de dúvidas, é o caminho futuro. Porém, não se deve esquecer que existem pessoas, como meu pai, que ainda optarão pelo tradicional cardápi de papel e, a estes, não devemos esquecer que também são clientes.

A boa e má notícia sobre marketing mobile.

 

A popularidade dos smartphones e celulares está crescendo vertiginosamente, e sua importância como ferramenta de marketing não pode ser contestada. Darei dicas como você pode explorar o potencial do celular para construir ou fortalezer sua marca.

Tenhos boas e más notícias. As boas notícias? Celular é um ótimo instrumento de marketing mobile. Segundo a empresa de serviços de marketing LISTRAK, há mais de 270 milhões de telefones celulares em uso nos Estados Unidos e 100 bilhões de mensagens de texto são transmitidas e recebidas cada mês, tornando o celular a mais popular maneira para comunicar.

O GOOGLE atribui 1 bilhão de dólares em receita em anúncios, e as vendas de coupons telefônicos ultrapassarão U$ 300 milhões globalmente, segundo a empresa de pesquisas JUPITER.

As más notícias? Célular ainda é um ambiente desafiador. A alta penetração e uso de celular significa que há muita bagunça e competição.Marquetiros gastaram U$ 790 milhões em marketing mobile em 2010, mais de 160% em relação a 2009, cita a empresa de pesquisa junto aos meios de comunicação BIA / KELSEY. Isto é muito publicidade para superar.

Saque esta: Segundo o site de notícias e informações 148APPS, há quase 400.000 assinaturas abandonadas na reserva de Iphones. 95% destas assinaturas nunca foram usadas após o primeiro mês, dados da PINCH MEDIA. O que tem os marqueteiros a ver com isto? Com taxas de respostas 20 vezes mais altas que a mala direta ou propaganda impresa e com as conexões pessoais que as pessoasestão criando com seus telefones, celular é uma “mina de ouro” para ser ignorada. Todavia, simplesmente conhecer FOURSQUARE CHECK INS(localizadores baseados em geolocalizações), BLASTIN COUPON TEXTS(aplicativo de envio de mensagens) e fazer STORE LOCATOR APPS não é suficiente para sustentar-se o mercado.

Celular pode ser muito mais que uma estratégia promocional de marketing. Ele pode ser usado para agregar valor a sua marça, valorizar a experiência do cliente e diferenciar você de seus concorrentes. Em outras palavras, você pode usar o celular para alavancar ou construir uma marca forte.

Aqui estão cinco dicas para desenvolver o total potencial do celular na construção e desenvolvimento de sua marca:

1. Forneça completas e confiáveis informações. Os exigentes clientes de hoje querem mais informações sobre seus produtos, tais como: Origem dos ingredientes, valores nutricionais, estória da gastronomia,etc…Forneça farto acesso a receitas e maneiras de preparação e conte para eles a estória de sua marca e o compromisso que tem com a comunidade. este tipo de informações compartilhadas faz com que o cliente sinta-se como parte de sua marca e estimula a criação de laços emotivos.
2. Construa uma marca comprometida com a comunidade. Muitas pessoas curtem trocar dicas e recomendações com outras, e o celular permite esse tipo de compartilhamento quando ele é mais necessário- QUANDO AS PESSOAS ESTÃO DECIDINDO QUAL RESTAURANTE VISITAR e quando estão ESCOLHENDO O QUE PEDIR. Com um aplicativo que integre um website de fácil acesso e as funções conversacionais do facebook, por exemplo, os proprietários de restaurantes podem acompanhar os lançamentos dos varegistas através de sites especializados, assim como habilitar seus clientes a colher informações junto a seus amigos no próprio restaurante. Imagine seus clientes usando seus próprios celulares para pequisar seus itens favoritos num Menu ou escolher suas guarnições… Sua marca tornar-se-a parte desse universo conversacional e eles tornar-se-ão fans de seu estabelecimento e de sua marca.
3. Descompleque as transações de seu estabelecimento. No início deste ano a STARBUCKS introduziu o pagamento das contas de seus clientes por celular, através do qual,estes, fazem seus pagamentos simplesmente mostrando um código próprio presente na tela de seus celulares. O código é lido por um scanner e a despesa é deduzida da conta do cliente.A SONIC DRIVE – IN está testando um dispositivo chamado ON THE GO PROGRAMME, no qual os clientes podem fazer seus pedidos através de seus smartphones e pegá-los diretamente na janela do drive-thru. Sistemas de auto-procura e pagamentos são uma opção para restaurantes de auto-atendimento por exemplo. Com estas novas tecnologias dispostas nos celulares, a velocidade no atendimento e, consequente, queda na insatisfação dos clientes, a preferência pela marca cresce.
4. Estabeleça relacionamentos duradouros com seus clientes. Não precisa criar complicados softwares de ralacionamentos, basta uma simples mensagem de texto para se conectar com seus clientes, fazer pesquisas, encorajar críticas…
5. Forneça serviço de atendimento a seu cliente. Celular também é ideal para fornecer serviços de atendimento a clientes.

O uso do Mobile marketing deve ser conduzido pelos objetivos comerciais e integrado a uma abordagem para reter e manter o cliente. Essa ferramenta tem que também se adequar ao objetivo do estabelecimento. Possivelmente, o celular não será a melhor maneira de atingir seu público alvo se eles não usarem regularmente seus aparelhos.

Por fim, devemos levar em consideração o sigilo das informações e a segurança do ambiente virtual, pois, toda informação via marketing precisa ser confiável.

Tradução de texto: Gourmethood.

Fonte: Denise Lee Yohn / QSRs marketing guru.

http://www.qsrmagazine.com

Fisiologia do cliente apaixonado

 

Contam que quando você se apaixona a imagem da pessoa amada já estava em sua memória mesmo antes de você conhecê-la, pois, supostamente, a temos idealizada. Talvez, ocorra parecida sensação quando nos apaixonamos ou nos atraimos por um restaurante.

Quando vamos a um restaurante pela primeira vez carregamos expectativas. O somatório desses pontos resulta no que consideramos se o restaurante ideal. Cada cliente é único, possuindo  pontos diferentes. A arquitetura do local, o ambiente familiar, o design dos objetos, a comida, os serviços…todos são pontos idealizados. Se em determinado momento a maioria desses pontos são alcançados pela casa no universo idealizado pelo cliente, PIMBA! nascerá um cliente apaixonado.

Seguramente, é assim que começa a fidelidade do cliente, a partir do “despertar” da imagem mental idealizada por este. Porém, tal tarefa não é fácil de ser realizada. Fazer com que essa paixão aflore é o grande desafio dos gestores. Acordar o maginário idealizado, seduzir, conquistar o paladar, alcançar o êxtase gastronômico, superar as expectativas…são tarefas a serem executadas e estudadas exaustivamente pelos gestores ao longo do relacionamento com seus clientes, objetivando um namoro duradouro e fiel. Contudo, recorde: cada cliente é único. Há aqueles que são fieis, nos delegando maior atenção, aqueles que são potencialmente fiéis e que temos que ainda conquistar por inteiro e há aqueles que já não nos são mais fiéis e que devemos esquecê-los.E, também há tempos de crise no relacionamento. Momento temido e perigoso, no qual os pilares da relação balançam. Nesse, o trabalho do gestor é ainda mais intenso –Ufa! a fidelização do cliente pode até ser fácil, mantê-los ao nosso lado por um longo tempo é que é difícil. O cliente é um amante que quer provas de seu amor, têm natureza infiel e exige muita atenção, todavia, lhe proporcionará grandes alegrias.

Lamentavelmente, o que acontece é que a maioria dos gestores tendem a esquecer seus clientes logo após tê-los conquistado.

Analise constantemente a relação de sua casa com seus clientes.

Redobre a atenção durante a fase inicial do “namoro”, fase em que você precisa convencê-lo de suas qualidades.

Procure saber o por que do “fim do namoro” com alguns clientes, evitando cometer os mesmos erros com aos atuais clientes enamorados.

Se esforce a cada dia para que o cliente volte ao seu estabelecimento por estar apaixonado pelo lugar e não por simples razões, tais como: Por estar próximo a residência dele ou pela rotina de trabalho,etc…E nunca se esqueça: Uma pessoa apaixonada é monogâmica e só falará virtudes de seu parceiro, e não fará outra coisa senão pensar em seu amado.Pois bem, um cliente apaixonado fará o mesmo pelo seu estabelecimento, sendo seu maior propagandista.

As pequenas coisas da vida

 

Você já deve ter ouvido a frase : Os pequenos detalhes é que faz a diferença. Pois é, o mesmo acontece no dia a dia da gestão de um restaurante, onde pequenas atitudes podem transformar um simples cliente eventual em um cliente fiel e regular.

Todos os restaurantes deveriam implementar a política dos “pequenos toques” ou do “momento mágico”, objetivando surpreender seus consumidores, transformando uma refeição em uma experiência gastronômica além das expectativas.

Segundo Tom Kelley e Steve Gostin sócios da “Concept Branding Group” em San Diego(USA): –Você deve surpreender seus clientes por toda uma vida. Eles também nos dão as seguintes dicas:

• Faça com que seu CHEF de cozinha seja um protagonista na gestão de seu estabelecimento. Faça com que ele ande pela casa toda noite dando atenção aos seus clientes. Ele deve gastar pelo menos 15 minutos caminhando entre os comensais, apertando mãos, proporcionando respostas sobre os pratos servidos, vinhos…Porém, todo esse acontecimentos deve fluir normalmente. Estimule seu chef a gostar dessa ação. Esse tipo de personalização cria um ambiente de “conexão emocional” entre os comensais eo estabelecimento.
• Dedique muita atenção aos banheiros. Use sabonetes líquidos com frescor agradável e de preferência neutro e de boa qualidade. Se possível, personalize-os com a marca de seu estabelecimento. Check a limpeza e a organização dos banheiros de meia em meia hora em especial durante os momentos de grande movimento. Em geral, tal atitude é negligenciada pela maioria dos restaurantes durante o horário de pico, todavia, deve ser uma obrigação.
• Portas, janelas e espelhos devem permanecer super limpos, pois, estas são as primeiras coisas observadas pelos clientes quando vão a um local. Tente mantê-los limpos ao longo do dia.
• Sinta o aroma de seu estabelecimento. O ideal é que não exista “conflito de odores” , o frescor de um desinfetante, por exemplo, não pode atrapalhar o aroma do prato servido, confundindo a sensibilidade do comensal. Qualquer perfume usado no estabelecimento deve ser neutro ou limão.
• Se prenda nos pequenos detalhes,pois, eles fazem a diferença.Ex. Você já reparou nas canetas usadas pelos seus funcionários? Se cada um deles usa uma diferente da outra, de cores e formatos diversos, logo, não há nada pior! PADRONIZE-AS! Uma boa marca e design pode fazer uma grande diferença para o cliente que assina o cheque ou boleto de cartão na hora de pagar uma conta e, além do mais, chama atenção para seu estabelecimento.
• Crie LINKS EMOTIVOS entre sua marca e seu cliente. EX. No Menu reserve um pequeno espaço para contar a estória de sucesso de seu restaurante.
• Mantenha sempre a atenção de seus funcionários direcionada ao atendimento eficaz de seu cliente. O cliente nunca deve ficar esperando por atendimento por exemplo.

Todas essas dicas são de fácil implementação e proporcionam grandes resultados, bastando o gestor assumir a postura de líder e passar aos funcionários da casa o valor de tais mudanças.

São os pequenos toques que podem lhe diferenciar entre os concorrentes.

Os restaurantes enfrentam o desafio de manterem suas reputações na web

Em recente pesquisa publicada pela consultoria Vivential Value 53% dos restaurantes cadastrados em portais/sites especializados em reservas(restaurantes) na web não possuem nenhum comentário de seus usuários; 36% das opiniões assinalaram uma baixa valorização destes por parte de seus clientes.

Ainda segundo a pesquisa, os estabelecimentos ou marcas do setor enfrentam o atual e futuro desafio de gerenciarem adequadamente suas reputações ou conceitos no ambiente da internet.

Com o aumento das possibilidades no universo virtual cada vez mais usuários/consumidores trocam informações,ideias, conceitos e buscam opiniões e, porque não, recomendações de outros clientes sobre determinado lugares que pretendem ir. Nesse novo cenário de decisão,o citado estudo, envolvendo mais de 68 mil usuários de portais on line especializados em mais de 20 províncias espanholas, apontam 03 fatores de risco:

1. Risco dos restaurantes serem INVISÍVEIS perante as decisões de seus clientes potenciais, já que 53% dos estabelecimentos cadastrados não dispõem de nenhuma opinião que inspirem a outros clientes.
2. Risco de possuirem reputações INSTÁVEIS. 82% desses dispõem de poucas opiniões, menos de 10, o que favorece flutuações futuras de sua valorização on line.
3. Risco de terem a INSATISFAÇÃO manifestada por seus clientes num ambiente de “alta propagação” da informação(ambiente on line). 36% dos restaurantes cadastrados obtiveram índices de pontuação entre 0 e 6 pontos o que supõem não terem alcançado o nível de pontuação mínimo de satisfação e expectativa entre seus clientes.

Num mundo conectado cheio de conceitos, ideias, perspectivas…onde um CLICK carregado de opinião circula rapidamente por sites, blogs, comunidades virtuais e e-mails os Donos de Restaurantes tem o desafio de não serem INVISÍVEIS, INSTÁVEIS e nem tão pouco INSATISFATÓRIOS.

A pesquisa realizada na Espanha em nada muda se adaptarmos ao nosso cenário, pois, hoje, estamos todos conectados e não pensem que seus clientes não estão de olho em seus estabelecimentos e a um simples CLICK de expressarem seus pensamentos.

Fonte: Índice de Reputacíon on line de los restaurantes,2011.