As pequenas coisas da vida

 

Você já deve ter ouvido a frase : Os pequenos detalhes é que faz a diferença. Pois é, o mesmo acontece no dia a dia da gestão de um restaurante, onde pequenas atitudes podem transformar um simples cliente eventual em um cliente fiel e regular.

Todos os restaurantes deveriam implementar a política dos “pequenos toques” ou do “momento mágico”, objetivando surpreender seus consumidores, transformando uma refeição em uma experiência gastronômica além das expectativas.

Segundo Tom Kelley e Steve Gostin sócios da “Concept Branding Group” em San Diego(USA): –Você deve surpreender seus clientes por toda uma vida. Eles também nos dão as seguintes dicas:

• Faça com que seu CHEF de cozinha seja um protagonista na gestão de seu estabelecimento. Faça com que ele ande pela casa toda noite dando atenção aos seus clientes. Ele deve gastar pelo menos 15 minutos caminhando entre os comensais, apertando mãos, proporcionando respostas sobre os pratos servidos, vinhos…Porém, todo esse acontecimentos deve fluir normalmente. Estimule seu chef a gostar dessa ação. Esse tipo de personalização cria um ambiente de “conexão emocional” entre os comensais eo estabelecimento.
• Dedique muita atenção aos banheiros. Use sabonetes líquidos com frescor agradável e de preferência neutro e de boa qualidade. Se possível, personalize-os com a marca de seu estabelecimento. Check a limpeza e a organização dos banheiros de meia em meia hora em especial durante os momentos de grande movimento. Em geral, tal atitude é negligenciada pela maioria dos restaurantes durante o horário de pico, todavia, deve ser uma obrigação.
• Portas, janelas e espelhos devem permanecer super limpos, pois, estas são as primeiras coisas observadas pelos clientes quando vão a um local. Tente mantê-los limpos ao longo do dia.
• Sinta o aroma de seu estabelecimento. O ideal é que não exista “conflito de odores” , o frescor de um desinfetante, por exemplo, não pode atrapalhar o aroma do prato servido, confundindo a sensibilidade do comensal. Qualquer perfume usado no estabelecimento deve ser neutro ou limão.
• Se prenda nos pequenos detalhes,pois, eles fazem a diferença.Ex. Você já reparou nas canetas usadas pelos seus funcionários? Se cada um deles usa uma diferente da outra, de cores e formatos diversos, logo, não há nada pior! PADRONIZE-AS! Uma boa marca e design pode fazer uma grande diferença para o cliente que assina o cheque ou boleto de cartão na hora de pagar uma conta e, além do mais, chama atenção para seu estabelecimento.
• Crie LINKS EMOTIVOS entre sua marca e seu cliente. EX. No Menu reserve um pequeno espaço para contar a estória de sucesso de seu restaurante.
• Mantenha sempre a atenção de seus funcionários direcionada ao atendimento eficaz de seu cliente. O cliente nunca deve ficar esperando por atendimento por exemplo.

Todas essas dicas são de fácil implementação e proporcionam grandes resultados, bastando o gestor assumir a postura de líder e passar aos funcionários da casa o valor de tais mudanças.

São os pequenos toques que podem lhe diferenciar entre os concorrentes.

Os restaurantes enfrentam o desafio de manterem suas reputações na web

Em recente pesquisa publicada pela consultoria Vivential Value 53% dos restaurantes cadastrados em portais/sites especializados em reservas(restaurantes) na web não possuem nenhum comentário de seus usuários; 36% das opiniões assinalaram uma baixa valorização destes por parte de seus clientes.

Ainda segundo a pesquisa, os estabelecimentos ou marcas do setor enfrentam o atual e futuro desafio de gerenciarem adequadamente suas reputações ou conceitos no ambiente da internet.

Com o aumento das possibilidades no universo virtual cada vez mais usuários/consumidores trocam informações,ideias, conceitos e buscam opiniões e, porque não, recomendações de outros clientes sobre determinado lugares que pretendem ir. Nesse novo cenário de decisão,o citado estudo, envolvendo mais de 68 mil usuários de portais on line especializados em mais de 20 províncias espanholas, apontam 03 fatores de risco:

1. Risco dos restaurantes serem INVISÍVEIS perante as decisões de seus clientes potenciais, já que 53% dos estabelecimentos cadastrados não dispõem de nenhuma opinião que inspirem a outros clientes.
2. Risco de possuirem reputações INSTÁVEIS. 82% desses dispõem de poucas opiniões, menos de 10, o que favorece flutuações futuras de sua valorização on line.
3. Risco de terem a INSATISFAÇÃO manifestada por seus clientes num ambiente de “alta propagação” da informação(ambiente on line). 36% dos restaurantes cadastrados obtiveram índices de pontuação entre 0 e 6 pontos o que supõem não terem alcançado o nível de pontuação mínimo de satisfação e expectativa entre seus clientes.

Num mundo conectado cheio de conceitos, ideias, perspectivas…onde um CLICK carregado de opinião circula rapidamente por sites, blogs, comunidades virtuais e e-mails os Donos de Restaurantes tem o desafio de não serem INVISÍVEIS, INSTÁVEIS e nem tão pouco INSATISFATÓRIOS.

A pesquisa realizada na Espanha em nada muda se adaptarmos ao nosso cenário, pois, hoje, estamos todos conectados e não pensem que seus clientes não estão de olho em seus estabelecimentos e a um simples CLICK de expressarem seus pensamentos.

Fonte: Índice de Reputacíon on line de los restaurantes,2011.

O poder do marketing de "BUXIXO" ou Buzz marketing

Todos sabemos o poder do marketing de buxixo ou americanamente redigindo BUZZ marketing. Pois bem, vou lhes contar a estória de Dona Cotinha importante mulher da sociedade, aposentada de uma multinacional, viúva de um coronel com não sei quantas estrelas condecorativas na farda,as quais, hoje repousam num altar ornamentado com a fotografia do coronel; mulher sem herdeiros.
Cotinha todas as semanas se reunia com suas amigas também aposentadas da mesma "finês" e "estampa" em seu sobrado para saborearem o famoso e tradicional chá da Cotinha, uma adaptação do chá das cinco inglês onde eram servidos bolos da região,maltado e chás de boldo, cidreira...No bate papo das comensais, gastronomia, moda, novela...a vida social da circunvizinhança.
Certo dia Cotinha quebra a monotonia de seus encontros "tilintando" uma taça de cristal:
-Tim-Tim-Tim amigas,amidas...Amigas!
Interrompe as conversações, Cotinha, com entonação mais grave.
-É com grande prazer e entusiasmo que vos comunico a chegada de meu estimado e querido sobrinho Dominique que, formado pela tradicional escola parisiense de gastronomia a Cordoné azuleteau, nos presenteará com seus dotes culinários abrindo um restaurante francês em nossa bela cidade.
O BUXIXO correu solto entre as convidadas.
Como vírus da influenza, se proliferou rapidamente entres as mesas, sofás e cadeiras onde repousavam abastadas nádegas, e logo chamadas de smartphones e iphones eram enviadas entre as comensais e suas amigas que faltaram ao evento. O assunto:Lógico! Dominique.O novo restaurante francês.
Cotinha calada apenas observava sentada a sua cadeira-trono. A mão, uma xícara de chá. Na face, um franzir de bochecha desenhava um leve sorriso malicioso.
As amigas deixam o recinto.
A porta de madeira maciça da entrada principal do sobrado se fecha.
Os meses se passam.
Dominique, sobrinho pernambucano radicado em paris por alguns poucos anos e que agora cultivava um "bigodito" e um sotaque afrancesado, abrira seu estabelecimento gastronômico. O LE PETITGATÔ.
Por semanas o Le petitgatô permanecera lotado. Cotinha, suas amigas e as amigas das amigas vieram e provaram das "delícias" e "iguarias" francesas produzidas por Dominique, muitas dessas impronunciáveis pelas comensais. Porém, feitas pelo sobrinho de Cotinha deveriam ser um manjar dos deuses.
No sexto mês de operação o movimento de fregueses no Le Petitgatô caiu.Dominique pouco se importou.
No sétimo mês,O Le Petitgatô fechou suas portas.
No high society houve poucos comentários sobre o encerramento das atividades do restaurante do sobrinho da Cotinha.
Os tradicionais chás no velho sobrado continuaram. Entre as convidadas falasse sobre moda, novela...a vida social da cidade.
Algum tempo mais tarde soube por intermédio de uma doméstica que na ocasião trabalhava na residência da Cotinha:
- presenciei uma discursão entre Cotinha e seu sobrinho Dominique. Brigavam por causa do fechamento do restaurante o Pti..Peti..Peti não sei o que!Ela disse que o restaurante havia fechado porque a comida era péssima, o atendimento um horror e que Dominique era uma pessoa "intragável".
Pois é meus amigos! o boca-a-boca / BUZZ marketing sem dúvida é uma ferramenta importante,porém,pouco se sustentará se não houver um atendimento impecável, uma boa comida e,acima de tudo, seu estabelecimento não superar as expectativas de seus clientes.Sempre!

Uma ajuda aos Comensais alérgicos.

ALLERGYCOS!
Um dia esse dispositivo chegará as mãos dos brasileiros.

Os Donos de Restaurantes tem mais um ponto a monitorar em suas pesquisas  de opinião.

Um novo aplicativo foi lançado pela AllergyEats( www.allergyeats.com ) destinado aos consumers com algum tipo de alergia ou intolerância a comidas ou substâncias(ex. glutén) donos de Iphones e Andróides Smarthphones. O software permite aos usuários pesquisar a localização, Menus, Sites e muitas outras dicas sobre "Restaurantes-Amigos dos alérgicos", possibilitando aos alérgicos selecionar os restaurantes que os tratam com um pouco mais de respeito e responsabilidade em relação a cardápios e substâncias existentes em seus pratos, consequentemente, fidelizando-os.

Agora, ao menos nos Estados Unidos onde o software foi lançado, os donos de restaurantes deverão se adaptar a esse novo dispositivo se não quiserem perder uma fatia desse mercado em expansão, a dos consumidores alérgicos.

A importância do PÓS-VENDA.

O cliente veio. Comeu. Pagou. Foi embora. E agora! O que fazer?

Graças a meu empenho laboral e as "benção" de meu "Paitrocinador" tive e tenho a oportunidade de frequentar bons restaurantes em minha cidade. Contudo, entro e saiu desses e nunca vivenciei uma experiência pós-venda. A comida boa, um bom atendimento, ambiente agradável... tal percepção, vivi nesses. Porém, saibam Donos de Restaurantes nunca fui um cliente fiel a nenhum daqueles. Porquê? Por que esses estabelecimentos em momento algum me fizeram sentir parte de seus mundos, ser importante para seus sucessos. Sou apenas números...uma estatística.Sendo assim, poucas vezes retornei mais de duas vezes àqueles lugares.

Uma simples e boa ferramenta para evitar tal sentimento em seus clientes é o Pós-venda.

Se você souber administrar a relação que mantém com seus clientes ou criá-la, eles tenderão a serem leais, e, de quebra, sempre lembrarão de seu estabelecimento ou de sua marca como um bom momento vivenciado.

O pós-venda é fácil de ser feito. Construa um banco de dados de seus clientes(utilize o PowerPoint) crie uma comunidade virtual...enfim, construa "laços de amizade" com seus clientes, não faça com que ele se sinta "como a nuvem que passa". Ele pertence a casa.

Um cliente insatisfeito poderá ser reconquistado por meio de um trabalho de pós-venda. Agora, um ex-cliente, dificilmente, retornará a seu estabelecimento. E você, jamais, saberá o por que.

Então, vamos ao trabalho.

 

Dúvidas, pesquisas, frustração...IDEIA!

Creio  que o caro leito deve estar se perguntando: Por que um cara que não é Dono de Restaurante, não têm formação em gastronomia, nem tão pouco em administração escreve sobre o dia-a-dia gerencial de um restaurante? Bem, eu tinha a intenção de abrir um estabelecimento gastronômico, e foi tentando buscar informações sobre este que narro o que aconteceu.
Pesquiso na WEB: Indicação de livros. Título. Gerencia de restaurantes.
Resultado: Seleciono dois livros( O restaurante: Conceito e Operação/Instalação e Administração de restaurantes.
-São estes!
Dirijo-me a uma grande livraria de minha cidade.Chegando lá pergunto a atendente:
-Por favor, vocês têm esses livros, estendo o pequeno papel rascunhados com os nomes daqueles.
-Estão em falta. Responde a esquia e formosa atendente.
Frustado com a resposta, não me dou por vencido em minha busca por conhecimento e me dirijo ao setor de livros de administração.Meu dedo indicador desliza sobre os títulos: hotelaria, turismo, gastronomia...nada! não é possível! nenhum livro específico sobre restaurantes.
REVISTAS! talvez existam revistas sobre esse assunto. Meus passos, agora acelerados pela expectativa de um resultado positivo, me direcionam à área de revistas.
-Bom dia! Vocês têm alguma revista sobre restaurantes?
-Senhor! ...Respira o atendente..a última vez que vi uma revista sobre restaurante foi em 2008 uma tal de BARES E RESTAURANTES.
Decepcionado fui embora e criei esse blog.